Протягом першого місяця тестового запуску проєкту «Дія» ШІ-консультант, який функціонує без допомоги оператора, впорався з понад 52% запитів.
Цю інформацію оприлюднив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.
«Штучний інтелект вже змінює сприйняття людей. Ми звикаємо до швидких і розумних сервісів — саме такими мають бути державні послуги. Сьогодні «Дія» виходить на новий рівень — ми активно інтегруємо ШІ у всі процеси та розробляємо внутрішні AI-інструменти, які оптимізують роботу команди», — зазначив він.
У колонці для видання Vector Михайло Федоров розповів, що ШІ-консультант «діє» в чат-ботах таких месенджерів, як Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питаннями про різноманітні послуги; консультує та допомагає отримати послуги в застосунку та на порталі «Дія».
ШІ-консультанта створили на основі ChatGPT, а спеціальна «команда тренерів», які раніше працювали операторами підтримки, навчала його особливостям послуг, проблемам, з якими можуть стикатися користувачі, та способам їхнього вирішення.
«Важливо, що персональні дані користувачів не передаються, не обробляються та не зберігаються в моделі AI. Перед тим, як передати ШІ запитання, дані анонімізуються, і надсилається «чисте запитання». Але завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання, надавати допомогу, відповідати максимально просто і зрозуміло», — пише Федоров.
ШІ-консультант за перший місяць тестування закрив понад 52% звернень у «Дії», які раніше обробляли оператори. Окрім цього, для оптимізації та пришвидшення відповідей у «Дії» створили внутрішнього AI-асистента. Він допомагає оператору під час консультацій з користувачами генерувати відповіді.
«Оператор може або надіслати його без змін, або внести правки чи доповнення до відповіді. Це схоже на співавтора, який працює поряд, підказує, формулює та пришвидшує роботу, але остаточне рішення залишається за людиною», — зазначає Федоров.
Міністр підкреслив, що впровадження ШІ — «це не про заміну людей, а про посилення команди».
