В течение первого месяца пилотного проекта в «Дії» ИИ-консультант, работающий без участия оператора, справился с более чем 52% запросов.
Эту информацию сообщил министр цифровой трансформации Михаил Федоров.
«Искусственный интеллект уже меняет ожидания людей. Мы привыкаем к быстрым и умным сервисам — именно такими должны быть государственные услуги. Сегодня 'Дія' выходит на новый уровень — мы активно интегрируем ИИ во все процессы и разрабатываем внутренние AI-инструменты для повышения эффективности команды», — отметил он.
В колонке для издания Vector Михаил Федоров рассказал, что ИИ-консультант «работает» в чат-ботах мессенджеров Telegram, Viber и Facebook Messenger, куда пользователи обращаются с вопросами о различных услугах; консультирует и помогает получить услуги в приложении и на портале «Дія».
ИИ-консультанта разработали на основе ChatGPT, а специальная «команда тренеров», ранее работавшая операторами поддержки, обучила его особенностям услуг, с которыми могут столкнуться пользователи, и способам их решения.
«Важно отметить, что персональные данные пользователей не передаются, не обрабатываются и не хранятся в модели ИИ. Прежде чем передать ИИ вопрос, данные анонимизируются, и отправляется «чистый вопрос». Однако благодаря контексту диалога бот может уточнять вопросы, помогать и отвечать максимально просто и понятно», — пишет Федоров.
ИИ-консультант за первый месяц тестирования закрыл более 52% обращений в «Дії», которые ранее обрабатывались операторами. Кроме того, для оптимизации и ускорения ответов в «Дії» создан внутренний AI-ассистент. Он помогает оператору-людям во время консультаций с пользователями генерировать ответы.
«Оператор может либо отправить ответ без изменений, либо внести правки или дополнения. Это похоже на соавтора, который работает рядом, подсказывает, формулирует и ускоряет работу, но окончательное решение остается за человеком», — объясняет Федоров.
Министр подчеркнул, что внедрение ИИ — «это не о замене людей, а о усилении команды».
